撰稿／沈寶莉

2020年全球疫情，不只改變了我們的生活日常、人與人之間的關係，也對社工的工作產生了重大變化和挑戰。

社會工作是一個全球性、有學術規範和實踐基礎的專業，其主旨是提倡社會改變和發展、社會凝聚力、培力和改善人類的生活品質，讓每個人都可以獲得應有的福祉。但全球疫情擴散，讓社工的核心工作——面對面的交流、接觸和同理，以及社會工作的各項原則都備受考驗，包括人權、社會公義、尊嚴、自我決定及參與權等。[1]

疫情中，前線的工作者除了各國的醫護人員外，社工也是其中一員。雖然全球很多社工一直緊守崗位，努力提供服務，但由於保護物資缺乏，讓很多社工身處高風險的工作環境中。直至今年5月底，英國共有21位社工因疫情而死亡。而關注社工工作權益及議題的英國組織Community Care，更透過調查發現，三成受訪者表示自己的同事有嚴重感染或死於COVID-19（新冠肺炎）。他們認為官方的數字未必能反映真實社工工作的情況及危機。[2]

臺灣因為全民同心抗疫，尚未出現其他國家及地方的大型疫情，但他山之石可以攻錯，如何借鏡他國經驗，以迎接下一波疫情或巨大災變發生，便是我們積極防疫的最好準備。

疫情下的社工工作指引

為確保社工、個案及其家庭的安全，各國政府及社工相關的NGO組織在疫情爆發後紛紛制定社工訪視的新工作指引或守則。除包括須依照各國設立的健康申報規定，如自主申報有沒有與COVID-19的檢測人員或確診者接觸、曾有旅遊史或接觸史但已完成14天的居家檢疫或隔離、自己及其家人均沒有任何呼吸道症狀症等；更針對兒童及家庭服務的訪視部份作出指引。以下將以美國猶他州兒童及家庭服務部門（DCFS）對「兒保服務」的指引[3]中較特別的部份作說明：

1. 確保兒童安全仍然是最重要的項目 （不論是透過家訪或視訊會談，都必須要看到兒童，且與已能用口語表達的兒童完成會談及進行記錄。）
2. 風險較低且加害人無法接觸受害者之個案，社工可與督導討論採取哪種適合的訪視方式（如兒保個案要進行視訊會談，要判斷他們是否在隱密或有他們選定的支持者在場的地方；另外視訊會談時也須使用手機或其他安全的數位錄音裝置進行記錄。）
3. 有關居家環境安全的部份，可以請個案利用手機掃視家中不同的環境以作評估。
4. 可向醫護人員蒐集住院兒童相關的資料並作記錄，以替代直接訪視。

在疫情期間的訪視部份，美國全國犯罪和犯罪委員會（NCCD）特別提醒[4]，兒保社工家訪前須確認案家及孩子了解你訪視目的並保持適當的社交距離。另外，如果社工必須穿著個人防護裝備，如口罩、面罩等進行訪視，也需要向孩子解釋，以減輕他們害怕的感覺。

除此之外，NCCD也建議社工可以在疫情期間跟兒少一同打造「安全計劃」，以確認孩子在安全、沒有加害人、有可以經常聯繫的支持網絡，並有可以定期跟社工聯絡和更新計劃進度的工具和方式。NCCD建議即使是遠距的視訊會談，也可讓兒少使用如「安全之家」（Safety House）等工具作討論。

利用保護因子作線上訪視架構

疫情期間，政府不斷呼籲民眾要保持社交距離，但社交距離不是與社會隔離，如何在疫情期間與個案和孩子保持連結，增加互動的可能和頻率，是社工首要的任務和工作。以下是由美國提升專業家庭支援協會（Institute for the Advancement of Family Support Professionals）提出的線上訪視保護因子架構及建議[6]：

①提升家長復原力：可詢問家長希望用哪種方式保持連繫、過去有沒有成功克服親職問題的經驗，以及是否需要協助提供與其他家人保持連結的方式或活動。

②促進或維持社會連結：可詢問家長是否有興趣加入其他線上或社群媒體群組、有沒有什麼創意的方式可以讓他們跟其他家庭成員保持聯繫、跟孩子如何保持互動（如：一同打視訊電話或製作卡片給其他家人、一同看舊照片、一起用餐或下廚、分享家庭的傳統故事、手工或歌曲等）

③增強親職和兒童發展的知識：可詢問家長有沒有去觀察孩子發展的情況、提供兒童發展相關的資料、與家長討論建立規律的日常生活和孩子的關係等等。

④提供實質支援：可跟家長分享防疫衛教、社區食物銀行等資訊，或直接提供防疫及生活物資，也可與案家討可以如何連結他們需要的社福、健康、醫療等資源。

⑤支持兒童發展及情緒支援：除滿足孩子食物、飲水等基本生理需求，也應注意其心理健康的需要。他們建議可以鼓勵父母運用3R原則：

• 安心（Reassurance）：讓孩子感受到安全感及明白大人會盡力保護他；
• 規律（Routines）：維持孩子既有的生活習慣，加強他們的安全感；
• 情緒調節（Regulation）：肯定孩子的情緒，並讓他們學習放鬆身心的方法。

⑥設定訪視的期望：除須著重每次訪視的討論內容及設定下次訪視的準備外，他們特別強調線上訪視一開始的Check-in（確認狀態）非常重要。除了要關注視訊的軟硬體部份、事前聯絡和準備要分享的資料外，更重要的還有要跟案家確認是次訪視要討論的主題，或是否有急須討論的議題。

如何跟幼兒作線上訪視？

在這個科技急速發展的年代，很多事情都會在手機或電腦螢幕前發生，而視訊方式也在疫情期間大大發揮了它連結人與人之間的重要功能。可是，對幼兒來說，要如何使用這種方式來跟他們進行接觸呢？Burnson（2020）特別針對這個族群做了以下的分析和建議[7]：

與幼兒進行線上訪視的3大挑戰：

1. 視像缺失：有研究指出未滿3歲的幼兒有視像缺失（video deficit）故較難從螢幕上學習，需要透過與真實的人互動來學習。
2. 語言障礙：幼兒習慣透過遊戲來進行溝通，而非成人習慣使用的一般語言。
3. 感到痛苦：孩子跟思念的人訪視時可能會有不好的感受或情緒，例如會出現笨拙、執著、抱怨等行為，成人必須好好注意控制自己的情緒。

與幼兒進行良好線上訪視的建議：

① 讓自己和孩子做好準備：盡量讓孩子了解訪視期間會發生什麼事、維持多久、如何結束等；並用簡單及切合孩子理解的方式回答他們的問題，以及隨時留意孩子的反應和狀態。特別要注意開始和結束的對話，這對孩子非常重要。

② 準備有趣的活動：可以邀請孩子展示自己喜歡的玩具或作品，又或者跟孩子說故事、講笑話、猜謎、比手畫腳、猜真假、唱歌等富趣味的活動。

③ 順應孩子的反應：如果孩子不專注，可以用比較多互動或分享有趣的內容；如果你使用的是可移動的設備，可透過走動來轉換背景。

面對前所未有的威脅，社會工作服務不但不能退縮，而且更需因應環境的改變來更新服務方式及進化。雖然不再能依靠過往習慣的面對面訪視，但社工專業的知識能力和評判技巧仍然十分重要！借由科技的發展，疫情下的社工能透過線上訪視服務盡量拉近與家庭和孩子的關係，陪伴彼此共同面對疫情中因為隔離和未知所產生的孤獨和焦慮，讓我們所服務的家庭和孩子得到重要且溫暖的支持與協助。

[1] Lena Dominelli, Timo Harrikari, Joseph Mooney. 2020. Introduction: COVID-19: A New Challenge for Social Work. COVID-19 and Social Work: A Collection of Country Reports. P.1-6. https://reurl.cc/m9XY9V.

[2] Mithran Samuel. 2020. 21 Social Workers have Died from Covid-19, Show Official Figures. Community Care June 28, 2020 https://reurl.cc/8n799g.

[3] NCCD, 2020. Child Welfare Safety Assessment and Planning During COVID-19 and Physical Distancing. NCCD. https://reurl.cc/Q3GEE0

[4] UTAH DCFS, 2020. UTAH DCFS COVID-19 Reference Guide. https://reurl.cc/7oLdKl

[5] Sonja Parker, 2009. The ‘Safety House’-- A Child Protection Tool for Involving Children in Safety Planning. https://reurl.cc/j5YbEM

[6] Institute for the Advancement of Family Support Professionals, 2020. A Protective Factors Framework for Virtual Visits—Resource Guide. https://reurl.cc/n04mK1

[7] Cynthia Burnson, 2020. Successful Video Visits With Young Children. NCCD.https://reurl.cc/q84Q70