撰稿／呂佳育

    「親職教養專線您好！」，上班日的下午2點開始，在兒福聯盟（以下簡稱兒盟）北區辦公室的一個小角落裡，電話響鈴不絕於耳，值班的社工人員一刻也不得閒，邊聽邊記、邊查詢電腦裡的資源清單，以協助來電的家長解答他們的教養問題。這是兒盟親職教養專線每天的日常，從開線至今服務了數以千計的家庭，陪伴他們面對各式各樣的育兒困境。

從服務經驗回應大眾需求

    其實早在1999年，兒盟便成立了家庭服務組，並計畫從服務單親家庭與單親兒童的經驗中，逐步發展離婚家庭的商談服務。同時，我們也發現許多家長在面對孩子不同階段的需求和行為模式，常有不知如何是好的教養困擾，但卻找不到可以提供諮詢和協助的專業人員。2003年，在臨床社工組正式成立後，兒盟正式開展了離婚家庭的商談服務，與此同時也提供家長親職教養諮詢。期後，我們看到大眾的需求日漸增加，便於2013年正式推出「親職教養專線服務」，提供上班日的下午2點到5點以0800-532-880的專線，由專業的社工人員值班接線，協助家長處理教養子女所遇到的問題；同時也針對離婚家庭提供家事商談諮詢，引導家長從自身衝突中看見孩子的需求和所受到的影響，並讓家長能夠以更好的方式跟孩子溝通，減少離婚所帶給孩子的創傷經驗。

看見電話筒另一端的樣貌

    分析近３年來（2017至2019年）的服務統計數據後，我們發現到致電親職教養專線的家長，大多是透過兒盟網站得知專線資訊。其中有86.16%的家長是第一次來電，其餘一成四為重複來電。在所有來電的家長中，以父母的比例最高，另外也有阿公阿媽、學校老師或其他組織的社工來電諮詢。

為了解家長來電諮詢的樣態，我們整理了曾服務過的問題類型，其中以家庭相關的議題占最大宗，可想而知其中最常被諮詢的，當然就是離婚衍生出的親子問題；其次，來電諮詢者也常詢問跟孩子相關的教養議題，常見的問題依序有情緒問題、偏差行為、健康／照顧問題、同儕人際關係等等。除此之外，諸多家長也會詢問學校適應或親師溝通相關的問題，另有少部分會諮詢與霸凌相關的議題。

由此可見，家長們陪伴孩子成長的過程中，教養問題的樣態十分多元，宛如一個破關打怪的歷程，關關難過關關過，因此相關資源的支持和協助就顯得十分重要。

透過專業，在電話筒另一端接住家長

    從開線就投入其中，也是目前親職教養專線的主管蔡依儒主任表示，兒盟的親職教養專線，是臺灣少有針對一般或高衝突家庭的教養需求，且直接由專業社工透過免付費電話立即提供諮詢的服務。目前線上值班的專業社工共有20位，他們本來就有相關的服務工作背景，如處理離婚家庭的親子維繫、逆境家庭服務、兒保家庭處遇等一線社工人員，有豐富的家庭社會工作經驗。因此在諮詢過程中，比較能夠適時引導家長從表面的衝突或教養困難事件中，去體會孩子的想法、看到孩子需要，也就比較能夠切中問題來做處理。

    從教養專線開線至今，都在線上輪值接聽的資深社工，兒盟北區家庭服務二組的謝幸蓓組長特地與我們分享，她曾經遇過自己撫養兒子的單親媽媽，因為親子之間的衝突不斷來電諮詢，雖然在與這位媽媽對話的過程中，可以感受到她是教養資訊十分豐富的人，但同時也亟需要訴說煩惱與找人討論，在初次來電後的半年間，這位媽媽都有不間斷地來電詢問相關問題。

在值班社工的引導下，媽媽開始不再只關注孩子的行為如何被改變，而是能夠進一步去釐清是什麼原因造成親子關係緊張，並讓媽媽意識到她也需要找到一個安頓自己、照顧自己的方法，跳脫比較高壓和糾纏的親子關係，才能和兒子取得相處的平衡；謝組長表示，類似這樣的案例其實在親職教養專線並不少見，譬如擔心青少女網路交友問題的爸爸、煩惱媳婦教養狀況的婆婆，大家都很欠缺訴說煩惱的對象，也找不到支持或是可以安心分享經驗的人，而親職教養專線正好可以滿足大家這樣的需求，當大人把目光從教養衝突中轉移到孩子身上，開始著手改善親子關係並好好照顧自己的情緒狀態，很多教養困境也才能迎刃而解。

    同樣也是值班社工，兒盟家庭服務一組的朱畇社工員才開始值班半年左右的時間，她表示一開始接到通知要開始接聽親職教養專線，感覺挑戰還蠻大的。一方面是因為自己對於離婚相關的資訊還不太熟悉，另一方面則是過去的實務工作經驗中，可以花比較長的時間和案家建立關係、聚焦問題，但親職教養專線需要在很短的時間內掌握家長的問題和重點，並給予適時的回應，其實是相當不容易的事。因此如何快速地釐清來電者所提供的資訊，並優先滿足家長急迫的需求，是最重要的工作目標，也是親職教養專線希望可以達到的功能。

讓處在風暴中的父母看見孩子

    蔡主任最後說到，親職教養專線存在的目的，就是希望家長遇到教養問題或是家庭衝突，可以有人傾訴、找人商量，因此就算諸多家長來電是為了處理自己與配偶的衝突問題，雖然內容並非直接與教養相關，但透過值班社工的協助和引導，讓這些處在風暴中的父母，可以有機會看到孩子的需求，並協助他們在處理婚姻關係之餘，也能更多的陪伴孩子面對變動。

    網路世界越益發達，雖然越來越多家長會透過網路、臉書社團和論壇討論等方式尋求教養問題的解方，但兒盟奠基於20多年的家庭社會工作經驗，透過專業社工不厭其詳的提供電話諮詢服務，不僅更能傾聽、同理家長在不同情境中的教養困境，也能提供符合兒少最佳利益、減少親子衝突的教養建議；未來，親職教養將會持續與眾多家庭一起陪伴孩子快樂成長。